昂贵名包被FENICE一次洗成了七成新消费者索赔各家却说法不一
葛小姐的父亲说，清洗后包底部的皮也被洗松脱了。 /晨报记者 张佳琪
葛小姐的父亲说，清洗后包底部的皮也被洗松脱了。 /晨报记者 张佳琪 (图1)
“近两万块的名牌包，只用了一次，就被号称奢饰品皮具护理专家的FENICE一次洗成了七成新。难道FENICE不该赔偿损失吗？”葛小姐拿着已经被洗得花白的手袋说。
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然而，对于葛小姐提出的赔偿诉求，商家、行业协会和市法律援助中心却给出了不同的答复。FENICE授权方上海皇宇科技发展有限公司工作人员认为，按照行业惯例，由于手袋并没有功能性的损伤，护理店并不需要进行赔付，仅提供修复服务即可。
上海洗染业行业协会称：“衣物局部损伤，不影响正常穿、用，经营者应以修补为主，退还洗衣费并根据修补的情况给予洗衣费1至10倍赔偿。（皮衣清洗除外）。”
市法律援助中心专家则认为：消费者可以按照实际造成的损失进行索赔。
名包洗成了七成新
葛小姐每次看到自己被洗旧的包包，都会非常生气。她已经千叮咛万嘱咐了，手袋还是被商家生生洗成了七成新。
去年11月，去意大利旅游的葛小姐，买了一款价值人民币17900元的名牌包。买后，葛小姐对新包十分爱惜，轻易不舍得背在身上。然而，天有不测风云，在第二次使用的时候，葛小姐不小心将一坨奶油掉在了品牌包上。
看着自己被奶油弄花了的爱包，葛小姐欲哭无泪。无奈之下，葛小姐只能将爱包送到工作单位附近的一家奢侈品皮具护理店FENICE进行护理。身为爱包人士，葛小姐深知护理过程可能会对包带来伤害，她对店员千叮咛万嘱咐：“一定只清洗污渍部分，其他部分不要清洗。”
葛小姐说，她是在明确了店员只会帮助她清洗局部后，才放心将爱包留在店里的。离开FENICE皮具护理店后，她因为不放心，还再次和店员用微信确认了一次。
然而，几天后，当葛小姐从店员手里拿回自己的爱包后，她简直不敢相信自己的眼睛。品牌包上的污渍不仅没有洗干净，包本身还被洗得一片花白。葛小姐说：“这个包明显被整体洗过了。”
对此，葛小姐感到十分愤怒，她说：“我已经反复强调不要进行全包清洗了，结果还是被洗成了这个样子。”
葛小姐随后将包送到该品牌指定的护理店进行鉴定，鉴定结果令葛小姐十分伤心。鉴定师告诉葛小姐，这个包目前只能算是七成新，有些部位皮质的损伤明显是经过剧烈使用才会出现的，即使修复，也无法修复成原来的样子了。
面对被损伤的爱包，愤怒的葛小姐决心维权。
商家赔付受质疑
然而，葛小姐的维权之路却并不顺利。葛小姐告诉记者，无论她通过何种渠道联系商家，商家均只愿为她提供修复服务，对她提出的赔款要求置之不理。对于商家提供修复服务，葛小姐表示不能接受，她说：“我在这家店洗了一次，就将我的包洗成了七成新。这让我如何能继续相信这家店，允许它继续折腾我的包。而且，即使店家修复，也只能让包最多恢复到八九成新，我的包坏了还是坏了。”
葛小姐要求店家出示明确的赔偿条款，并按照赔偿条款进行赔偿。
然而，FENICE店铺的上级单位上海皇宇科技发展有限公司却认为，葛小姐的要求实在是强人所难。
上海皇宇科技发展有限公司负责人告诉记者，按照行业内的常规做法，只要损失程度不影响手袋的使用，护理店是不会进行赔偿的，只会提供修复服务。
该公司负责人援引了《上海洗染行业消费争议处理意见》中的第十二条规定：一、衣、物局部损伤，不影响正常穿、用，经营者应以修补为主，退还洗衣费并根据修补的情况给予洗衣费1至10倍赔偿。（皮衣清洗除外）。二、衣、物损坏、丧失穿、用功能及遗失应退还洗衣费并根据购衣原始凭证所标注的时间、价格实行折价赔偿。
他说，按照《意见》中的规定，葛小姐包的损坏程度没有达到丧失穿、用功能的程度，且属于皮具。因此，护理店仅需提供修复服务，不需对损伤进行赔偿。
该负责人还说，因为葛小姐的包皮质属于麂皮，其实这种皮质在洗涤过程中就是会折旧的，葛小姐的包发生折旧属于正常情况。另外，由于局部清洗会产生色差，FENICE实际上是不提供局部清洗服务的，是店员没有告知清楚，才引起了葛小姐的误会。
对于商家的答复，12315工作人员持有不同意见，他们认为，根据《上海洗染行业消费争议处理意见》，葛小姐是可以根据修补的情况获得洗衣费1至10倍的赔偿。
然而，葛小姐对店家和消保委的处理意见均不满意。她说，她的手袋已经属于奢侈品范畴，这次折旧造成的损失远远超过10倍洗衣费。她认为，在她可以获得赔偿金和实际损失之间，存在着巨大的差距。
[律师观点]
行业规定不具法律效力，消费者可起诉
消费者该怎样做，才能保证自己在奢侈品皮具养护过程中一旦遇到问题，能够获得等价赔偿呢？根据《上海洗染行业消费争议处理意见》，和商家在洗染服务之前签订精洗服务合同是获得保价赔付的好办法。消费者可以和商家在洗护服务发生前，明确赔偿原则。然而，在实际操作过程中，记者发现，由于护理店的不配合，通过事先签订精洗服务合同保证商品价值的方法，很难实现。FENICE店铺的店员明确告诉提出签订精洗服务合同的记者，该店中不提供这项服务。
店员说：“我们只提供三联式收据，不签订任何其他形式的合同。”
那么，FENICE店铺是如何保证消费者在售后服务中的权益呢？店员告诉记者，他们会在清洗之前明确告知可能发生的问题，让消费者在自愿的前提下，支付费用。
然而，再三强调皮包不要全洗的葛小姐，明显不在被明确告知的范畴，毕竟，FENICE店员向其明确承诺过只会对皮包进行局部清理。那么，她的权益又该如何保护呢？难道只能被迫接受不等价的赔偿吗？
市法律援助中心专家告诉记者，像葛小姐这种情况，可以向法院提出诉讼，要求商家按照其实际的损失进行赔偿。专家告诉记者：“葛小姐可向法院提供皮包损伤的第三方鉴定书，按照皮包损伤程度，要求商家弥补其实际损失。”
那么，如果葛小姐要求的实际损失超出了《上海洗染行业消费争议处理意见》中规定的最高赔付金额10倍洗衣费怎么办呢？律师告诉记者，《上海洗染行业消费争议处理意见》仅是上海洗染业行业协会颁布的行业规定，本身不具有法律效力，实际操作中，以法院判决为主。
